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UX: impatto su Growth e Go-to-Market

Scopri come la UX del tuo prodotto è in grado di potenziare la tua strategia di crescita supportando un Go-to-Market di successo

 
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Quando utilizzi un prodotto, l’esperienza di utilizzo è tutto.
E’ l’esperienza di utilizzo che ti fa dire se un prodotto ti piace o non ti piace, se lo consiglieresti oppure no.
Quando si parla di prodotti software (o virtuali in generale), l’esperienza di utilizzo è comunemente definita User Experience (UX) 🔬
Creare un prodotto che abbia un’eccellente User Experience non è un compito affatto banale.
Molti prodotti sono in grado di assolvere pienamente ad i bisogni dei propri consumatori target, ma difettando di una buona esperienza, molte volte non riescono a posizionarsi nella loro mente come la scelta più idonea, come il prodotto su cui si vuole investire.
E quando la competizione è alta, la UX diventa necessariamente un fattore distintivo che permette al pendolo decisionale degli utenti di optare per la soluzione A o la soluzione B.
In mercati con scarsa competizione o dove la UX non è stata comunemente considerata come un elemento su cui investire, i consumatori si sono sempre trovati costretti a scegliere nonostante il grado di soddisfazione non sia mai stato alto.
Questi, almeno nella tecnologia, hanno sempre rappresentato terreni fertili per nuove aspiranti start up e società di sviluppo prodotto dove tra i vari fattori distintivi hanno semplicemente messo ai primi posti elementi come: facilità di utilizzo, comodità e riduzione di tutti quegli elementi di attrito durante l’utilizzo del prodotto da parte degli utenti.
Comprendendo quanto sia importante la UX del prodotto è altrettanto facile comprendere quanto questa sia un fattore fondamentale per innescare una parabola ascendente nelle strategie di crescita della società e quindi impattare positivamente l’intera strategia Go-to-Market.
 
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Ricorda 👩‍🏫 Ottima User Experience 👥 = ————————————————————— Clienti soddisfatti 💯= Nuovi clienti pronti ad acquistare 💰 = Crescita esponenziale delle vendite 📈 = ————————————————————— Go-to-Market di successo 🚀
 
Le buone società orientate allo sviluppo di prodotti di successo sono in grado di riconoscere il valore di poter avere un’ottima user experience per i propri clienti. Il valore è percepibile nelle metriche migliorate, da maggiori iscrizioni, conversioni, test e nuove subscription. Clienti più soddisfatti vuol dire clienti più fedeli.
E impegnandosi, è possibile riconoscere come le performance migliorano o peggiorano a fronte di una buona o cattiva UX.
 
Di seguito alcuni suggerimenti proposti da Cindy Brummer, esperta di UX presso Standard Beagle (UX Research & Product Design Agency) Nel suo video su ROI of UX Cindy evidenzia come la user experience sia cruciale per la buona riuscita di un inverstimento ed il suo ritorno.
Problemi che si riscontrano nella UX possono impattare negativamente un progetto così come soluzioni di UX possono influire positivamente sulla crescita del prodotto, della start up ed essere un supporto fondamentale per un Go-to-Market di successo.
 

Problemi comuni di UX che influiscono sul ROI

Alcuni esempi di problemi comuni che ci potrebbe trovare ad affrontare
  • La mancanza di funzionalità per consentire accesso ad utenti con disabilità. Una fetta di potenziali clienti che negli USA rappresentano il 26% della popolazione
  • Ottimi design con grafiche da urlo che però non funzionano bene possono solo frustrare gli utenti. La componente estetica è molto importante, infatti il 75% delle persone decide se un sito web / app è credibile in meno di 4 secondi di navigazione. Ciò non toglie che ci si aspetti un funzionamento corretto, altrimenti la credibilità crolla immediatamente.
  • Interfacce mal progettate come le contact form, possono portare a una perdita di vendite. Piccoli cambiamenti, come richiedere la registrazione anticipata nel flusso, possono aumentare le vendite del 45%.
 

I vantaggi di investire in una migliore User Experience (UX)

  • Aumento delle revenue Una buona UX deve avere degli obiettivi, indirizzare gli utenti a compiere dei ‘percorsi’ di navigazione e delle azioni con un impatto positivo per gli utenti e, indirettamente per il prodotto per raggiungere i propri business goals
  • Aumento delle conversioni e della fidelizzazione dei clienti Si stima che il 79% degli utenti probabilmente abbandonano l’utilizzo del tuo prodotto se non riescono a compiere le loro attività come sperato
  • Riduzione dei Costi Un ottimo lavoro sulla user experience è in grado di ridurre significativamente i tempi e i costi di sviluppo del 33-50%, risolvendo i problemi degli utenti in anticipo. Ricercando e testando in anticipo, evitiamo di perdere tempo con funzionalità inutilizzate ed esperimenti destinati a fallire.
  • Vantaggio competitivo Esistono molti rapporti sul valore di una buona UX, CX e design. Di volta in volta, le grandi società di consulenza riportano statistiche di crescita e performance più elevate per le aziende che investono di più in user experience eccezionali.
  • Una buona UX riduce i costi dell'assistenza clienti È meno probabile che gli utenti contattino o abbiano bisogno di supporto a causa di confusione, frustrazione, vicoli ciechi e altre esperienze negative.
 

Investire in ricerca per fare corrette scelte di User Experience

Sapere cosa migliorare dell’esperienza utente è fondamentale per compiere azioni correttive che permettono di migliorare la soddisfazione dei clienti. Quando cosa risolvere non è chiaro o la soluzione non è stata validata, è molto alto il rischio di sviluppare correzioni che possono solo provocare ulteriori disagi o comunque non essere efficaci.
E’ molto importante saper realizzare delle buone ricerche (interviste, sondaggi, focus groups, etc.) che permettano di chiarire i problemi sofferti dagli utenti e quali azioni intraprendere.
Cattive o frettolose ricerche possono portare a prendere azioni sconsiderate che possono aumentare, come detto, l’impatto negativo sui clienti. Ovviamente, peggioramenti nella user experience si possono tradurre in perdite economiche e aumento del rischio di churn.
Il caso Walmart: come una ricerca inefficace può provocare perdite economiche
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Walmart, basate sulle risposte al sondaggio, hanno creato una perdita di 1,85 miliardi di dollari.
Nel 2009, Walmart, nel tentativo di migliorare la propria competitività, ha posto ai suoi clienti una semplice domanda:
🧑‍🦰
Vorresti che Walmart fosse meno disordinato?” La risposta dei clienti è stata un sonoro 🗣️ SI’
Walmart ha deciso di lanciare “Project Impact”, un piano quinquennale volto a migliorare l’esperienza del cliente riducendo il disordine e rendendo i negozi esteticamente più gradevoli e più facili da navigare.
Tuttavia, questa iniziativa ha comportato un calo significativo delle vendite, costando a Walmart circa 1,85 miliardi di dollari. Sebbene i rapporti iniziali sulla soddisfazione del cliente fossero positivi, la strategia si è rivelata un fallimento.
Che cosa è andato storto? Alcuni esperti ritengono che, con il “decluttering” (=taglio sostanzioso dell’inventario), Walmart abbia perso di vista il suo obiettivo principale di fornire un’ampia gamma di prodotti a basso prezzo.
Questa storia può essere presa come emblematico esempio di ricerca condotta in maniera superficiale che ha portato quindi a validare delle assunzioni sbagliate. Ecco 4 preziosi spunti di riflessione che emergono dal caso Walmart:
  1. Invece di chiedere ai clienti cosa vogliono, concentrati su ciò che effettivamente fanno
  1. Evita di copiare le soluzioni dei tuoi concorrenti. Crea soluzioni su misura per le esigenze specifiche dei tuoi clienti
  1. Quando conduci customer interview, evita di domande chiuse "Sì/No" o di porre domande che limitino le loro risposte
  1. Non effettuare sondaggi sui clienti con nozioni preconcette sulle loro risposte, altrimenti le risposte potrebbero risultarne condizionate e guidare a false validazioni
 
Il lavoro CX e UX ci aiuta a individuare e mitigare rischi e sprechi. Le prove e la conoscenza dei comportamenti, delle esigenze e delle attività dei clienti ci aiutano a evitare decisioni rischiose che possono alienare gli utenti. Considera i costi elevati dei progetti ritardati, dei fallimenti, della comprensione di cosa è andato storto, dei tentativi di soluzioni rapide o riprogettazioni più ampie e dei clienti che abbandonano o retrocedono perché facciamo schifo.

E’ possibile calcolare il ROI degli investimenti in UX?

Definire il valore che si vuole permettere ai propri utenti di raggiungere, quindi l’obiettivi dell’esperienza che gli si sta offrendo, permette di chiarire qual é il processo di conversione in cui si sta indirizzando clienti (o prospect). Attraverso un miglioramento delle conversioni nel completare determinate attività, è anche possibile definire come questo possa portare un aumento diretto o indiretto dei profitti. Ed a questo sottrai il costo lavoro per raggiungere qui miglioramenti di UX. Da un punto di vista di sviluppo prodotto, per ottenere il via libera ad investimenti in User Experience è importante sintetizzare il valore che si può raggiungere perché sia di facile comprensione a tutti gli stakeholder interni alla società.
Ecco alcuni esempi:
 
"Grazie alla ricerca UX, abbiamo risparmiato due sprint di lavoro, che valgono XX, XXX $ .
 
" Calcolare o stimare quanto viene pagato il team interfunzionale. Questi sono i soldi che l'azienda ha risparmiato.
 
"I ticket dell'assistenza clienti relativi a questo problema ci costano X $ al mese. Una volta comprese le cause principali, riprogettata l'esperienza e rilasciata, ora spendiamo solo $ Y in ticket di supporto relativi a questo problema ogni mese. Stiamo risparmiando $ Z ogni anno.
 
Vuoi saperne di più?
Segui tutta l’intervista a Cindy Brummer ‘ROI of UX’ 🧑‍🦰👩‍🦰🍿 🎬 ⤵️
 
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